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體驗的背后:超出用戶期望

      當下,互聯網最熱的詞是“體驗",更為準確的說是“用戶體驗"。這個詞之所以這么熱是因為蘋果產品的暢銷全球。但在中國這個缺乏“原創"土壤的市場上,開始流傳著諸如“微創新"之類的似是而非的東西——他們叫這個為“應用創新"。而在此之前,中國企業界和營銷界出現了很多“時代"也有很多概念。如:廣告時代、促銷時代、終端時代,到現在的品牌形象時代和定位時代。

  這是一個 “好時代"嗎?應該說是“快"時代更為準確,微博的出現更是見證了這個神奇的時代的快速和變化。

  互聯網中,為“用戶體驗"搖旗吶喊最為賣力的是奇虎360的董事長周鴻煒和《中國企業家》雜志社網站執行總編金錯刀,最近金總編的所有文章都是圍繞“體驗"展開的。周鴻煒之所以對“體驗"有很多感觸,是因為以前做流氓軟件,不顧用戶感受,被冠以流氓軟件之父的稱謂,這個稱號無疑對其傷害很大。因為從根本上說,做流氓軟件是“術",而不是“道",而“體驗"就是“道"。什么意思?體驗才是賺取用戶口袋里Money的長遠之計,也這有這樣才能“做強做大",才有可持續性。而金總編所說的“用戶體驗是王道"之類的口號,我還沒有體驗到真實的感受,是基于蘋果產品的感覺還是自我感覺和判斷。

  什么是用戶體驗?用戶體驗是一種純主觀的在用戶使用一個產品和服務過程中建立起來的心理感受。對于一個界定明確的用戶群體來講,其用戶體驗的共性是能夠經由良好設計的實驗來認識到。計算機技術和互聯網的發展,使技術創新形態正在發生轉變,以用戶為中心、以人為本越來越得到重視,用戶體驗也因此被稱做創新 2.0模式的精髓。但是用戶體驗也是純主觀的,帶有一定的不確定因素;個體差異也決定了每個用戶的真實體驗是無法通過其他途徑來完全模擬或再現的。再則,高科技產品、軟件產品和互聯網產品本身就具有超前性,如果用戶都認識到需要某個“產品"來滿足需求,等著你來開發這個產品,那你也就沒有機會了。很多時候這些需求是創造、引導和培養出來的。只是我們要注意到消費者消費這個產品和服務過程是一個什么感受,而不是要按照用戶的需要設計一個產品或者服務。

  有人將“體驗"上升到了戰略甚至哲學的高度,當然這也不是不可以,因為只要總結一下,企業提供的任何產品都將是有“哲理"的商品;也可將“用戶體驗"看成是形象,是品牌,是做人做事,萬物想通,盡管聯想吧,總之感覺很混亂。

  以消費者為中心,跟現在的以用戶為中心在表述上是差不多的。但實際上,還是有很大不同的。也就是說我們去逛宜家、去網購一本圖書以及我們在玩 iphone,看起來企業都在思考怎么讓用戶或者顧客滿意,但實質上,企業提供的“體驗"路徑會完全不同。我們不能說用戶體驗是決定一切、現在就是體驗時代了等等,為時尚早,還得要看針對什么產品,什么企業。如果你去麥當勞,肯德基,放著悠揚的音樂,讓你吃飽了還流連忘返,這樣的話,那這些快餐廳確實做到了讓顧客無可挑剔,但可能會因為顧客“流動性"不夠,盈利水平就難以保障了。因此我們可以說,對麥當勞老說,這樣的“體驗"就不是第一位的。

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