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效率、創新和顧客忠誠度

      2011年對于每一個運營企業的管理者來說都是極大的挑戰,因為整個中國實體經濟正在受到通脹的威脅。一方面是原材料價格不斷上漲,生產資料成本、人工成本等不斷增加;另一方面,可能面對市場萎縮,對于制造業來說,無疑將是雪上加霜。顯然,2011年,通脹必將伴隨著中國制造,甚至將成為中國經濟的長期主題。面對這樣的變化和壓力,企業管理者需要了解環境和市場對于企業做出的要求是什么,必須知道自身面對壓力和挑戰的努力從何開始,我認為主要在于以下三個方面。

  第一,效率 今天的管理者必須接受一個事實:勞動力和原材料無法持續降低,而是會不斷地釋放自己的價值。這就要求管理者從全新的角度來理解成本的構成:效率,包括運營效率、人力資源的效率、產業協同的效率。

  在我持續觀察中國企業的過程中,感受到能夠提升效率的空間實在是很大。例如,本來可以兩個人交流之后花半個小時就解決的問題,卻選擇了借用流程來解決,一個流程走下來要經過至少三個人,同時還要三四天的時間。當我問這些管理者為什么不馬上解決問題時,他們說這是流程的需要,我把這個稱之為“流程成本”。人力資源的效率可以提升的空間更大,在大部分企業中大約只有25%的員工做出高績效,60%左右的員工沒有好的績效貢獻,如果可以讓這60%的員工績效都釋放出來,所創造的價值會是多么巨大!產業協同的效率在今天顯得更為重要,在過去的30年間,中國企業雖然取得了非常大的進步,但是在產業協同效率方面進步并不明顯,很多企業沒有很好地和供應商、分銷商及同行互動,沒有讓整個價值鏈做到更經濟、更節約、更有效,在價值鏈上的每一個不經濟點都是我們獲取競爭力的最佳來源。

  第二,創新 創新是每年都需要努力的關鍵點,2011年也不例外。在新的一年里我更強調商業模式創新。企業不應停留在產品階段,也不能夠停留在認識競爭對手階段,以往因為市場容量巨大、資源充足,企業在經營的過程中能夠提供產品或者服務,能夠針對對手做出差異化,獲得市場和顧客的機會就會存在。但是今天的企業需要從回答顧客需求的價值主張來展開競爭,這個時候不是產品、不是競爭對手,而是自己超越自己,唯有這樣才可以獲得顧客對企業的認可,這正是商業模式的概念。

  細分的消費人群,以及消費升級所帶來的新變化給企業很多的商機,創新讓一切有了可能,那些能夠創新商業模式的企業就會獲得這樣的機會!稌r代》周刊把 Facebook網站的創始人、年僅26歲的馬克·扎克伯格評為“2010年度人物”,《時代》總編輯斯坦格爾說,扎克伯格當選是因為他完成了一件此前人類從未嘗試過的事業,Facebook以前所未有的規模在全球發揮了影響!八⒌钠脚_將全世界5億多人聯系在一起,并以從未有過的方式建立了社會聯系,創建了交流信息的新系統……改變了我們所有人的生活方式!痹瞬裾怯萌碌纳虡I模式改變了人們的生活并締造了自己的神話。

  第三,顧客忠誠度 相對這樣一個不斷變化的環境而言,顧客滿意度已經不能夠檢驗企業與顧客的關系,需要從顧客滿意度提升到顧客忠誠度?铺乩罩赋鼍S系顧客的關鍵是顧客滿意,一個高度滿意的顧客會忠誠于公司更久;公司可能流失80%極小滿意的顧客,40%有些小滿意的顧客,20%無意見的顧客和10%一般滿意的顧客,但是公司只會流失1%~2%高度滿意的顧客。而這個高滿意的顧客就是忠誠顧客。

  對于企業而言,一方面需要在無約束條件下讓顧客滿意,從而獲得顧客的忠誠,培養和維系顧客忠誠的關鍵是比同行做出更大努力讓顧客更加滿意。這需要企業真正用心對待顧客,從顧客真正的需求出發,而不是簡單的增加資源,大力去做促銷。另一方面可以增加約束因素,降低顧客忠誠對滿意的敏感性。企業仍然可以通過技術專利、資源壟斷和法律支持等來獲得一定的壟斷地位,驅動顧客忠誠,在這一方面蘋果做得非常出色。即使在競爭充分的市場上,企業也可以通過會員制、累計消費獎勵計劃和俱樂部等多種形式來盡量降低顧客忠誠對滿意度的敏感性,盡可能長久地留住顧客,在這個方面沃爾瑪做得非常出色。最需要企業注意的是,顧客的忠誠度不管是建立在無約束的條件下,還是建立在約束條件下,都必須基于顧客的自主選擇。

 

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